Cette question revient constamment dans l’industrie. Presque à chaque fois, la personne qui pose la question s’en approche de manière incorrecte.
La question qui se pose est « où peut-on placer un kiosque ? comme s'il s'agissait d'un meuble qui a besoin d'une place. Cette approche est à l’envers. La bonne question est : en quoi un kiosque a-t-il réellement un sens ?-non pas en tant que fonctionnalité supplémentaire, mais en tant que seule option raisonnable ?
Beaucoup de gens ne le reconnaissent pas : la plupart des déploiements de kiosques échouent. Il n’existe pas de données concrètes à ce sujet, mais ceux qui travaillent dans l’industrie depuis assez longtemps le confirmeront. Dans n'importe quel hôtel-de niveau intermédiaire ou bâtiment gouvernemental, il y a des écrans tactiles coûteux qui prennent la poussière dans les coins, des écrans figés sur des messages d'erreur ou complètement éteints. Quelqu'un a approuvé un bon de commande à six -chiffres pour ceux-là.
Commencez par ce qui fonctionne réellement
L'enregistrement à l'aéroport-en est un exemple classique. Les passagers doivent de toute façon être à l’aéroport. Le processus est complètement déterministe - choisissez le vol, choisissez un siège, confirmez, imprimez. Personne ne se contente de « parcourir » à un kiosque d'enregistrement-. Et les cartes d’embarquement et les étiquettes de bagages doivent être imprimées. Les téléphones ne peuvent pas faire ça. Période.
Les compagnies aériennes ont de plus en plus adopté les-technologies de libre-service (SST) pour proposer des modèles de service plus rationalisés. En 2007, l'Association du transport aérien international a lancé le programme Fast Travel visant à accroître l'efficacité opérationnelle des aéroports et des transporteurs. Cette initiative englobe des améliorations sur plusieurs points de contact, notamment l'enregistrement des passagers-, le traitement des bagages, l'authentification des documents, la gestion des réservations, les procédures d'embarquement et la récupération des bagages perdus. Citation-https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC11471516/
Il y a ici un modèle qui mérite d’être retiré. La présence physique n'est pas-négociable-les utilisateurs sont déjà sur place ; cela ne peut pas être fait depuis un canapé. Le processus est complètement standardisé. Pas de jugement, pas de « laissez-moi vérifier auprès de mon manager ». Et l’utilisateur sait déjà ce qu’il veut. Ne pas parcourir, ni explorer-juste exécuter.
Voici un contre-exemple-qui complique cette logique : les guides d'exposition. Autrefois, les musées favorisaient les kiosques-une profondeur de contenu illimitée, bien plus que n'importe quelle plaque physique ne pouvait en contenir. Cela répond aux trois critères. Les utilisateurs sont là, la démarche est simple, ils savent quelle œuvre ils regardent.
Puis les codes QR et les applications de musée sont apparus. Désormais, les visiteurs scannent et obtiennent tout sur leur téléphone, qu'ils emportent avec eux lorsqu'ils marchent. Le kiosque a perdu.
Il y a donc un quatrième élément que les gens oublient : le kiosque doit faire quelque chose qu’un téléphone ne peut pas faire. Cela signifie généralement l'impression matérielle-, la numérisation, la lecture de cartes, la distribution de quelque chose de physique. Si toute l’interaction consiste simplement à appuyer sur un écran pour obtenir des informations, il n’y a aucune raison pour que quelqu’un n’utilise pas simplement son téléphone.
Quand les kiosques des musées gagnent-ils encore ? Quand le grand écran EST l’expérience. Détails artistiques en haute-résolution impossibles à voir sur un téléphone. Vidéo immersive qui perd de son impact à 6 pouces. Jeux interactifs avec toucher et manipulation. Mais pour du texte pur ? Le téléphone a gagné.
Le truc de McDonald's
La commande de restauration rapide-McDonald's en particulier-révèle quelque chose d'inattendu. Une chaîne régionale de QSR a passé trois mois à essayer de comprendre pourquoi le déploiement de ses kiosques n'atteignait pas les chiffres annoncés par McDonald's. L’enquête a été approfondie.
McDonald's en possède 40 000+ dans le monde, et le ticket moyen a augmenté de 15 à 30 % après l'installation. Cela ressemble à première vue à du marketing. La psychologie devient alors claire.
Au comptoir, il y a une pression subtile. Quelqu'un attend. Il se peut qu’une ligne se forme. Les commandes arrivent rapidement, des choix sûrs sont faits, les extras ne sont pas ajoutés, car dire « en fait, ajoutez aussi une tarte » semble gênant pendant que quelqu'un regarde.
Le kiosque supprime tout ça. La navigation se produit. Les nouveaux éléments sont pris en compte. "Voulez-vous ajouter un combo ?" obtient un oui sans que personne ne se sente jugé. Il s'avère que les gens veulent réellement dépenser plus-ils avaient juste besoin de supprimer la pression sociale.
Ce que cette chaîne régionale s'est trompé, c'est le placement. Les kiosques étaient placés à côté du comptoir, de sorte que les clients se sentaient toujours surveillés. McDonald's les place dans une zone séparée. Cela semble trivial. Ce n'est pas. La conception de l’espace physique compte autant que le logiciel. L'ingénierie des menus également-le menu du comptoir ne peut pas être simplement numérisé. Les invites de vente incitative, la commande des articles, les sélections par défaut, tout doit être repensé. La plupart des chaînes ne veulent pas entendre cela.
Cela renverse la pensée habituelle. Les meilleurs scénarios de kiosque ne concernent pas seulement ceux où les kiosques PEUVENT fonctionner. C’est là que l’interaction humaine fait réellement obstacle.
L’argent réel est également gaspillé
Les caisses automatiques-des supermarchés semblent parfaites jusqu'à leur utilisation réelle. Peu d'objets, rien d'inhabituel ? Génial, plus rapide que la file d'attente à la caisse. Mais les produits qui doivent être pesés, l'alcool qui nécessite une vérification d'identité, un échec de numérisation -maintenant, quelqu'un est là, faisant signe à un préposé de toute façon. Et il y a une vérité inconfortable que personne ne veut admettre : les caissiers sont des professionnels du scanning. Ils sont rapides ; ils savent où se trouvent les codes-barres. Les clients réguliers sont des amateurs. Pour un panier de 30 articles, l’humain est probablement plus rapide.
Le paiement automatique-fonctionne comme un supplément. Dès qu’il devient remplaçant, les problèmes se multiplient.
Lorsque le paiement en libre-service (SCO) a été introduit pour la première fois aux États-Unis en 1992, il a suscité un grand scepticisme, ainsi que des craintes généralisées quant aux pertes substantielles qui pourraient en résulter. Bien que les résultats des recherches restent mitigés quant à leur effet sur la démarque inconnue, en particulier sur le vol de clients, les technologies de paiement-orientées vers le consommateur sont devenues une caractéristique de plus en plus répandue dans le paysage de la vente au détail. Citation-https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/1748895816643353
Les kiosques bancaires destinés à autre chose que la vérification des soldes et l’impression des relevés se heurtent à un mur qui n’est pas rationnel mais bien réel : lorsqu’il s’agit d’argent, les gens veulent un humain. Ils veulent que quelqu'un confirme que le transfert a bien eu lieu. Ils veulent voir quelqu’un hocher la tête lorsque de grandes quantités sont déplacées. Les machines sont parfaitement performantes. La confiance des clients n'est pas là.
Retour à ce qui fonctionne
L'enregistrement à l'hôpital fonctionne de la même manière que les aéroports -longues files d'attente, transactions simples. Une fois les bornes d’inscription existantes, l’ajout de fonctions de paiement ne coûte presque rien. Idem pour l'impression des résultats des tests, la vérification de l'état de la file d'attente et des fonctions similaires. Un appareil devient un couteau suisse.
Des hôtels ? Particulièrement utile pour les enregistrements tardifs-lorsque le personnel est réduit. La confidentialité est également un facteur-certains clients ne souhaitent pas annoncer le prix de leur chambre à quiconque se trouve derrière eux.
La gestion des visiteurs d’entreprise est sous-estimée. Enregistrez le nom, l'entreprise, scannez l'identité, prenez une photo, imprimez le badge, informez l'hôte. Tout est standardisé, tout nécessite des périphériques. Et cela fait passer le travail du réceptionniste de « saisie humaine de données » à « réellement saluer et aider les gens ».
Services gouvernementaux
Il y a là un problème structurel : les halls de service sont ouverts lorsque les citoyens sont au travail. Fermé le week-end. Les pauses déjeuner ont lieu. Les numéros cessent d'être pris à 16 heures. Les kiosques brisent complètement cela. Placez-les dans les centres communautaires, les agences bancaires, les centres commerciaux. Soudain, « le faire sur le chemin du retour » devient possible.
Et il y a quelque chose qui est rarement mentionné : les fenêtres du gouvernement deviennent des exutoires émotionnels. Les gens se présentent frustrés, se disputent sur les exigences, s’en prennent au personnel. Le burn-out est réel. Les kiosques absorbent les tâches standardisées. Les fenêtres humaines gèrent une véritable complexité. Tout le monde est plus heureux.
Applications manifestement erronées
Tout ce qui nécessite une intelligence émotionnelle-des conseils, l'annonce de mauvaises nouvelles, des services funéraires-est évidemment exclu. Cela ne devrait pas nécessiter d’explications, mais les propositions de « kiosques d’aide au deuil » ont effectivement traversé les bureaux, donc apparemment c’est le cas.
Les décisions hautement personnalisées-planification d'assurance, conseils en investissement, consultations juridiques-ne peuvent pas être réduites à des arbres de décision. L’essentiel est que le jugement humain s’adapte à des situations uniques.
Le remplissage de formulaires complexes-est une torture sur un écran tactile. L’efficacité de frappe tombe à peut-être un tiers de celle d’un clavier physique. Forcer les utilisateurs à saisir des paragraphes de texte sur un kiosque est une conception hostile.
La recherche d'informations pures -"À quelle heure ferme le centre commercial ?"-est déjà résolue. Les gens le recherchent en ligne. Personne ne se rend à un kiosque pour demander.
Évaluation de nouveaux scénarios
Il n’existe pas de formule pour cela. Il s’agit plutôt de savoir si une situation a le même ADN que les cas couronnés de succès.
Première chose à identifier : les gens sont-ils déjà obligés d’être quelque part ? Si cela pouvait être géré depuis un canapé, la bataille est déjà perdue. Les téléphones et les ordinateurs portables gagnent. Le matériel est installé pour des personnes qui n'ont pas besoin d'être là, et personne ne l'utilise.
Ensuite la question de la flexibilité. "Cela dépend" ou "parfois des exceptions sont faites"-cela signifie qu'un humain reste dans la boucle quelque part. Peut-être que 80 % sont gérés par un kiosque, mais ces 20 % frustrent tout le monde. Personnel et utilisateurs.
Et cette question revient sans cesse : que fait le kiosque pour qu'il soit un kiosque ? "Afficher les informations sur un écran plus grand" ne suffit pas. L'imprimante, le scanner, le lecteur de carte, la chose qui distribue un objet physique-quelque chose que le téléphone ne peut littéralement pas faire. C'est ce qui justifie le matériel.
Les trois éléments s'alignent, les projets fonctionnent généralement. On est incertain, réfléchissez plus fort. Il en manque deux, la question est de savoir pourquoi les kiosques participent même à la conversation.
De toute façon, le kiosque lui-même n’est jamais la réponse. C'est une implémentation possible d'une réponse. La véritable réponse consiste à déterminer quel problème est résolu, pour qui et sous quelles contraintes. Faites bien les choses et la question matérielle répond presque d'elle-même.
